• 虽然品牌收到抨击并不是什么新鲜事,但互联网和社交媒体平台让这些卑鄙小人的评论更加持久和易受影响。

    由于社交网络让人们很容易建立虚假个人资料,所以导致人们可以在互联网上实现的匿名性让一些人变本加厉的失去尊重和礼貌。

    海外社交媒体负面评论

    那么处理负面评论的最佳方法是什么?让我们来了解一下。


    如何处理海外社交媒体上的负面评论


    1. ● 尽快回复评论

    2. ● 道歉

    3. ● 私下讨论问题

    4. ● 感谢他们的反馈

    5. ● 询问他们需要什么帮助

    6. ● 不要删除他们的评论


    让我们详细讨论这些策略。


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    1. 尽快回复评论

    不要拖延。尽快回复负面评论。你让他们等待回应的时间越多,其他人就越抱怨你没有回应。

    相反,尽快解决负面评论,以防止它们冒出可能更具破坏性的东西。例如,Instagram 上的负面帖子或公司 Twitter 推文上的负面评论,后者可以产生更持久的影响。

    快速响应将向反对者表明您正在倾听,并且在乎。它还将提醒其他人您对社区成员的奉献精神。


    2. 道歉

    如果有人抱怨您的产品、服务或其他任何事情,请说对不起。他们的投诉是否合理并不重要;你最好采取“客户永远是对的”的方法。

    仅仅因为一个投诉而进行公开的吵架是没有意义的,其他人会尊重你提前道歉。如果与你打交道的人会抱怨这是一些愚蠢的事情,其他人也会意识到这一点,并且不会考虑任何事情。


    3.私下讨论问题

    先公开反应,再私下反应。例如,如果某人特别困难,请将沟通转移到私人渠道。

    首先公开回应,然后向他们发送私人消息,以便您可以通过电子邮件或电话与他们聊天,向他们解释您想为他们提供更个性化的体验。

    这样,就无需将您的互动公开给所有人看。


    4. 欣赏他们的反馈

    将投诉视为建设性的批评或反馈。有时这就是他们的全部。人们想被听到,他们想知道他们已经被听到了。

    因此,在您为他们不满意的体验道歉之后,让他们知道他们的反馈是值得赞赏的,并且您会认真考虑他们的改进建议。

    然后实际跟进。将他们的反馈发送给您的产品团队或组织内的适当人员。通过回应负面反馈,您可以将愤怒的客户变成快乐、忠诚的大使。


    5. 询问他们您可以如何提供帮助,并提供帮助

    如果您正在处理的评论公然冒犯并且缺乏背景,请告诉评论者您很抱歉他们对他们感到抱歉,并询问他们如何帮助改善情况。

    然后,会发生以下两种情况之一:他们会回复您可以采取行动处理的事情,或者他们会大吃一惊,以至于您回答时无话可说。无论哪种方式,你都会委婉地回应。


    6.不要删除所有负面评论

    有时可以删除负面评论。例如,如果他们使用冒犯性语言或发表评论,删除评论没有危险。

    但是,如果他们有真正的投诉,删除他们的评论是一个巨大的错误。您的审查可能会激怒那些有正当投诉的人,请记住,潜在客户也在关注。如果您删除他们的评论,只是看起来您隐藏了一些对您的品牌不利的内容。


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    海外社交媒体上的负面评论类型


    1. ● 顾客投诉

    2. ● 钓鱼评论

    3. ● 垃圾/恶意评论

    4. ● 骚扰/威胁评论


    以下是每种类型的含义以及如何处理它们。


    1. 客户投诉

    这些是您会收到的最常见的负面评论,也是四者中最重要的。顾名思义,这些评论来自在使用您的产品或服务时遇到问题的客户。

    如何回应投诉:

    您应该迅速回应所有客户的投诉。对任何不便表示歉意,验证问题并为客户提供解决方案。


    2. 钓鱼评论

    巨魔是社交媒体的祸根,尤其是 Facebook 和 Twitter。这些人(或机器人?)只是想引起注意并给您带来麻烦。他们离谱的评论通常是不真实的,并打算激怒其他人。反过来,这会分散您在社交媒体上的帖子,并将注意力转移到他们自己和他们荒谬的评论上。不幸的是,他们不是真实的客户,而且非常烦人。

    如何对付钓鱼:

    被他们的言所吸引可能是您的第一反应,但这正是他们想要的。因此,一旦发现钓鱼评论,请完全忽略评论。


    3.恶意评论

    包含亵渎和冒犯性语言的评论属于此类。这比钓鱼评论更恶心——恶意评论是卑鄙和侮辱性的,可能会攻击你的品牌或员工或领导的性格。恶意评论的目的是给您的团队造成情绪困扰。

    如何处理恶意评论:

    制定明确的参与规则并执行这些规则。例如,您可以制定“禁止亵渎”规则并通过删除包含它们的任何评论来强制执行该规则。可以报告和阻止屡犯者。


    4.威胁性评论

    这些评论会骚扰或威胁您的社交媒体团队、领导层或员工。他们甚至可能针对您的社交媒体帐户的客户和其他关注者。威胁性评论通常具有暴力性质——身体上、情感上或其他方面。

    如何处理威胁性评论:

    您可能很想通过分享您作为品牌的界限甚至告知评论者社交媒体平台的使用条款来回应威胁性评论,但最好不要参与。如果可以,请隐藏评论,然后截取评论并将其报告社交媒体平台、地方当局和您的法律团队。


    通过在这篇文章中提供的社交媒体负面评论处理策略,您可以随时掌握海外社交媒体上的负面评论。您还可以创建海外社交媒体危机管理计划,帮助您将负面的评论变成积极的海外公关事件。



  • 日期:2022-05-18 海外发稿渠道有哪些?以及外媒发布的注意事项总结!
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